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信息正文
服务班全家福及简介
双击自动滚屏 发布者:admin  发布时间:2009-6-8 18:26:03  阅读:10923次 


班组心语:用我百分努力  换您十分满意

      济南广场汽车站服务班现有职工14人,全部为女同志,平均年龄24岁,担负着车站总服务台迎宾服务、热线电话、候车区服务、广播等项任务,是车站对外服务的重要窗口。去年以来,女子服务班以深入开展争创“建功立业岗,争当建功立业标兵”活动为契机,努力提升班组成员的整体素质,大力弘扬行业新风,以“三优”“三化”为规范服务标准,树立起良好的社会服务形象,推动了车站两个文明建设。期间,该班组还被共青团山东省委授予山东省“青年文明号”荣誉称号。 
一、建立健全活动机制,确保创建工作顺利进行
    争创“建功立业岗”是女子服务班加强班组文明建设的重要内容,为了把这项工作做实、做好,真正使创建活动成为推动班组建设上台阶的动力。活动之初,服务班首先把这项工作纳入了班组日常工作的重要内容,班组先后建立健全《女子服务班争创建功立业岗实施方案》、《岗位责任制》、《班组职工日常行为规范》等。为激发班组每一名成员在活动中积极性,还建立健全了班组奖励制度,即以旅客的来电、来函及意见簿的留言为主要参考依据,每周对班组人员进行一次旅客满意度的考评,并与个人奖金挂钩,目前,活动中已有7人次受到了奖励。现在,班组中“人人争当岗位标兵,人人争当服务明星”蔚然成风,形成了良好的服务氛围。
二、努力提高员工素质,不断加强班组队伍建设  
    女子服务班在创建工作中按“争创建功立业岗”的要求,定期组织班组人
员进行了以弘扬自强自立精神为主要内容的思想道德教育,用成功女性的典型事迹激励班组每一名成员建功立业。班组还坚持开展了“全心全意为旅客服务的宗旨学习”、“爱岗如家的主人翁教育”、“艰苦奋斗、奋力拼搏的创新教育”等思想道德教育,利用多种形式向班组成员倡导“旅客永远是对的”思想,工作中积极推行“三二一”文明服务公约、“十心”服务标准和“十字”文明用语等,使整个班组形成了“遵守职业道德光荣,违反职业道德可耻”的风尚。在此基础上,班组还积极开展了形体训练和形象培训,聘请省旅游学校的老师来班组授课,讲授内在与外在美的知识;聘请了山东师范大学的外教学习英语知识;邀请济南军区后勤部的军医来站讲授旅客常见多发病的急救小常识,在互帮互助、团结合作的学习氛围中,提高了员工的文化修养和服务技能。
三、强化窗口行业意识,树立客运站站务服务良好形象 
    服务班结合自身实际,从规范服务认真做起,按照“环境上星级,服务创品牌”的标准,先后推出了一系列的优质服务举措:一是承诺服务,即把自己岗位的创优标准向旅客承诺、公示,通过设立旅客监督台、向旅客发放旅客乘车服务意见卡等,自觉接受旅客监督;二是站立服务:在总服务台接待旅客时必须始终站立着为旅客服务;三是三声服务:即来有问声,问有答声,走有送声;四是落实首问负责制,即对旅客的问询负责到底,不相互推诿;五是微笑服务。为每一位旅客服务时,必须始终微笑着服务。通过这些服务举措的推出,大大提高了班组的服务水平,出现了服务理念、行为与旅客需求和谐相长的良好现象。据不完全统计,服务班自活动以来帮助旅客排忧解难、做好人好事千余起,拾金不昧248余人次,价值近万余元,收到旅客表扬意见(表扬信)300余条,树立了车站在社会上良好的服务形象。
四、积极开展生动活泼的创建活动,把“建功立业”创建工作引向深入 
    女子服务班整体素质较高,班组成员思想活跃,是一个充满朝气的小群体,她们积极倡导爱岗敬业、无私奉献的精神,养成肯吃苦、讲奉献、树正气的良好风气。她们先后开展了以“爱心、平安、精品”为主题的“民工直通车”,校园通道、花朵通道、流浪儿返乡通道亲情式“三通道”服务,取得了《中国交通报》、《大众日报》等媒体竞相报道的良好反响。服务班先后新增服务项目:“歌舞一刻钟”,即在每周五中午11多钟为旅客表演自编自演的小节目,得到了广大旅客的一致赞扬;班组在总服务台前设立了“女子雷锋岗”,免费为旅客提供包扎伤口、缝补衣物、捆扎物品等便民服务,为旅客准备了小到针线包、放大镜、老花镜、地图,大到轮椅车、便民服务车等服务设施,为旅客在站内乘车提供了方便;班组还开展了“儿童旅客快乐候车”活动,在高档候车区开辟了儿童候车角,为学龄前的孩子准备了几十本儿童读物、动画影片;为婴幼儿准备了小棉被、小枕头、婴儿床、毛茸玩具等,获得了旅客的好评。女子服务班去年还开展了“大手拉小手”救助失学儿童的活动,班组全体成员响应车站团总支号召积极捐款、捐物,为济阳镇的两名贫困学生捐款达300多元,帮助了两名学生顺利重返校园,在社会上引起了强烈的反响。 
    开展创建“建功立业岗”活动以来,女子服务班的全体成员提高了业务技能和服务本领,涌现出了一批业务精、素质好的青年岗位能手,她们在平凡的岗位上,强素质、争奉献,发挥女性优势,形成群体合力,以女同志特有的魅力,在三尺服务台上奏出了华丽的乐章,抒写了新时代站务工作者为旅客热情服务的赞歌。
班组目标:“三位一队”: 
    1、    定位:工作定位于争创全国青年文明号; 
    2、    到位:人员到位、思想到位、工作到位; 
    3、  换位:要学会换位思考,学会包容和理解,日常工作中发生矛盾时要站在对方的立场考虑问题; 
    团队:发挥团体精神,班组人员在工作中存在不足或疏忽,相互提醒和配合,把事情做好。 

 
 
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